为加强文体市场消费者权益保护的社会监督，引导经营者诚信自律，构建消费维权社会共治机制，提升消费者满意度，优化消费环境，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《健身服务和艺体类校外培训机构消费投诉信息公示制度》有关规定，现对我局2023年以来受理的消费投诉情况分析通报如下：

　　一、总体情况分析

　　2023年1月1日至12月31日，我局共收到涉及健身服务和艺体类校外培训机构消费者投诉共368件，其中涉及健身服务消费投诉涉及19家单位233件，占投诉总量的63%；涉及艺体类校外培训机构的消费者投诉涉及48家机构112件，占投诉总量的31%；反映无证经营或违规经营的举报涉及14家单位23件，占投诉总量的6.25%。从投诉总体情况看，健身服务场所的消费投诉较往年显著增加，艺体类校外培训机构的消费投诉较往年有所下降，健身服务场所诚信经营意识有待进一步提升，消费者预付卡消费风险较大。

　　二、投诉诉求分析

　　从2023年度消费者投诉的诉求类型看，反映退费退卡难的共300件，占投诉总量的81.52%；反映场所条件和服务质量问题的共32件，占投诉总量的8.70%；举报违法违规经营的共36件，占投诉总量的9.78%。从总体数据分析看，健身服务类预付卡退费难问题成为投诉热点，我们对所有退费诉求的调查核实情况进行了分析，除瑞运动、金仕堡两家健身服务机构因债务原因导致服务中止外，其他300件涉及退费问题的投诉中，有168件（占退费诉求总数的52.59%）系消费者毁约且错过法定的无条件退费时间引发纠纷，而因商家违约要求退费的仅8件。特别提醒广大消费者，在购买健身服务或校外培训课程时，应认真阅读有关合同条款，根据自身情况，量力而行，如发现服务或课程不适合自己，应在签约15日内向商家提出退费要求。

　　三、处置情况分析

　 2023年，我局收到的350件消费者投诉（不含举报）中，属于诉求合法合理的共148件（占42.29%），诉求不符合法律法规规定的共168件（占48%），诉求难以判定责任方的共11件（占3.14%），诉求不属于本部门管辖的共17件（占4.86%），未成功取得联系的共6件（占1.71%）。对合理合法诉求，我局切实保护消费者权益，督促经营者依法依规予以妥善处置，对经营者不履行维护消费者权益法定义务的我局移交相关行政执法部门依法处理，全年共妥善解决群众合法合理诉求投诉131件，向市场监管部门移交违法线索8起。因消费者自身原因导致无法退费等问题的诉求，我局本着钝化矛盾，调解优先的原则，组织双方协商解决，全年共有效调解此类投诉162件，占不合理诉求总量的96.43%。不属于本部门管辖的诉求，我局积极做好解释，并引导消费者向有权部门反映或通过法律诉讼方式维护自身权益。

　　四、典型案例分析

　　（一）消费者投诉某健身会所不予退款案

　　2023年11月，某市民通过12345投诉，反映其在某国际游泳健身会所办理健身卡，两天后要求退卡，商家以《会员入会协议书》已明示不予退费为由拒绝退卡。

　　1.调查情况：经我局执法人员对该健身会所现场调查，并与投诉人核实，核对双方相关协议，确认投诉人于10月22日在该会所办理健身卡，其申请退卡符合《江苏省预付卡管理办法》第十八条规定。但在行政调解过程中，该健身会所坚持以消费者与其签署的《会员入会协议书》第十五条已明示不予退回费用为由，拒不退还相关费用。行政调解无法继续进行。

　　2.处理情况：针对商家拒不按照规定退款，且不配合行政调解的实际情况，我局依法将该健身会所利用格式条款等方式作出减轻或者免除自身责任的规定的违法行为线索移交市市场监督管理局调查处理。同时，告知投诉人可依法通过合同仲裁机构或向人民法院提起民事诉讼等方式维护自身权益。

　　3.说理分析：按照《江苏省预付卡管理办法》第十八条第一款规定“经营者发行预付卡，消费者有权自付款之日起15日内无理由要求退款，经营者可以扣除其为提供商品或者服务已经产生的合理费用。”因此投诉人，在无理由退款时限内提出退款属于正当合理要求。《合同行政监督管理办法》第七条规定“经营者与消费者订立合同，不得利用格式条款等方式作出减轻或者免除自身责任的规定”，此款第三项明确“不得免除或者减轻经营者对其所提供的商品或者服务依法应当承担的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用等责任”，因此，尽管健身会所在其与消费者签订的《会员入会协议书》第十五条已明示不予退回费用，但该约定违反了《合同行政监督管理办法》的规定，属于无效条款。

　　（二）消费者投诉赠送卡无法延期问题

　　2023年11月，某市民通过12345投诉，反映其有某健身中心健身卡，一次都没有去过，现在想去健身，却显示卡已过期，要求健身中心同意延期使用，但遭到商家拒绝。

　　1.调查情况：经我局执法人员对该健身会所现场调查，并与投诉人核实，投诉人所持有的健身卡为该健身会所内部赠送卡，原持有人又转赠投诉人使用，赠送卡使用期限明确，投诉人持卡到店消费时，该卡已过期。

　　2.处理情况：经我局与商家沟通，商家明确表示该卡为免费赠送的优惠活动，不能延期，投诉人诉求无法予以满足。

　　3.说理分析：投诉人所持他人赠与的健身卡，商家应当在该卡约定的有效时间内提供相应的服务。但投诉人因个人原因，导致该卡过期未使用，商家并无过错责任，因此，投诉人诉求于法无据，我局不予支持。

泰兴市文体广电和旅游局

2024年2月27日