各乡镇（街道）政法和社会事业（管理）局：
现将《2021年度政府购买重度失能半失能城乡低保、分散特困供养对象及70周岁以上分散特困供养对象居家照料服务工作实施方案》印发给你们，请对照相关要求，认真组织落实。
泰兴市民政局
2021年7月8日
2021年度政府购买重度失能半失能城乡低保、
分散特困供养对象及70周岁以上分散特困供养
对象居家照料服务工作实施方案
根据省、泰州市民政局相关文件要求，结合我市实际，制定2021年度政府购买重度失能半失能城乡低保、分散特困供养对象及70周岁以上分散特困供养对象居家照料服务方案如下：
一、服务对象
具有本市户籍且实际在本市范围内居住的下列对象：重度失能城乡低保、分散特困供养对象；半失能城乡低保、分散特困供养对象；70周岁以上分散特困供养对象。
以上服务对象名单，由各乡镇（街道）政法和社会事业（管理）局报市民政局社会救助科核查；各乡镇（街道）政法和社会事业（管理）局每月10日前将人员增减变动情况反馈至各服务组织，并将纸质档和电子档各报一份至市民政局养老服务科。因政策变动导致服务对象数量增减的，服务组织必须服从安排，及时调整。
二、服务内容
为重度失能城乡低保、分散特困供养对象提供居家照料服务，服务内容包含保洁清洗套餐、日常护理套餐、失能护理套餐、康复保健套餐、精神关爱套餐、代办事项套餐等6项套餐。
为半失能城乡低保、分散特困供养对象提供居家照料服务，服务内容包含保洁清洗套餐、日常护理套餐、失能护理套餐、康复保健套餐、精神关爱套餐、代办事项套餐等6项套餐。
为70周岁以上分散特困供养对象提供居家照料服务，服务内容包含保洁清洗套餐、日常护理套餐、康复保健套餐、精神关爱套餐、代办事项套餐等5项套餐，套餐项目选择根据服务对象需求确定。
具体内容及要求见附件。
三、服务组织
必须由经注册登记、具有法人资格、正常运营的社会组织或养老服务类的公司（机构）开展上门服务，提供居家照料服务的组织由各乡镇（街道）按照招投标程序确定，泰州市内服务组织方可参与投标，并应符合以下条件：1.社会组织评估等级为3A及以上，企业或机构信用评估报告评级为3A及以上；2.每月照料服务的失能人员达100人以上；3.具备服务呼叫系统；4.拥有相应资质、相应数量的养老护理员和社会工作者；5.上年度服务满意率测评达90%以上。
四、服务方式
由中标服务组织安排人员上门为符合条件的对象提供相应服务。服务人员需使用市民政局提供的信息平台，利用手机APP实时上传服务数据，乡镇（街道）利用该信息平台进行实时监管，统计服务情况。每月服务完成后，乡镇（街道）将居家照料服务情况汇总报送市民政局养老服务科。市民政局将采取联合督查、聘请第三方监管单位督查等方式，对服务进度、服务质量进行全程监督。
五、服务质量监管
（一）建立服务组织内部监管制度。中标服务组织在每个乡镇（街道）安排一名专职管理员，并对服务人员进行岗前培训，包括手机APP的操作使用、管理及联络方式、居家照料服务规范及操作流程、文明形象及政策宣讲等，培训合格后持居家照料服务证（工作证）上岗。中标服务组织建立绩效考核和奖惩制度，服务人员的劳动报酬与业务能力、服务质量、服务对象满意度等挂钩，杜绝服务质量差、虚假服务、以服务名义进行推销诈骗等损害服务对象权益的行为。
（二）建立线上回访制度。市民政局委托第三方监管单位，依托相关信息平台及时跟踪呼叫回访完成服务工单，每日回访，建立综合报表制度，实现回访结果的统计、汇总、查询等功能。对于服务时长不足等不符合服务规范的，均作废单处理，通知相关乡镇（街道）重新提供服务；中标服务组织对于异常工单或投诉工单，要及时跟踪了解情况，积极处理并反馈结果，情况严重的要及时主动报告民政部门。
（三）建立实地评估制度。建立服务工单完成书面确认机制，由服务对象本人在书面工单上签字或画押，对服务结果进行确认。市民政局按照15%的比例，组织委托第三方监管单位对新增工单进行入户抽查，对服务完成率、真实性、满意度等进行督查，出具评估报告反馈至各乡镇（街道），杜绝服务走过场。
（四）建立镇村级考核制度。各乡镇（街道）政法和社会事业（管理）局每月抽取100位服务对象进行服务满意度调查，每季度至少召开一次由村（居）干部、中标服务组织管理人员、服务人员代表参加的质量分析会。各村（居）委会协助并监督居家照料服务工作的正常开展，每月5日前统计上月本村（居）的相关服务数据盖章后上报各乡镇（街道）政法和社会事业（管理）局，各乡镇（街道）政法和社会事业（管理）局统计汇总核实后，于每月10日前盖章上报市民政局养老服务科。
六、资金来源与拨付
重度失能半失能城乡低保、分散特困供养人员及70周岁以上分散特困供养对象居家照料服务工作相关费用由市镇两级财政按7：3的比例承担。重度失能城乡低保、分散特困供养对象服务费用不低于500元/人•月，半失能城乡低保、分散特困供养对象服务费用250元/人•月，70周岁以上分散特困供养对象服务费用100元/人•月。全年居家照料服务工作实施完成后，市民政局将通过多渠道确定实际服务人数，会同财政部门将市级资金拨付至各乡镇（街道）财政局，乡镇（街道）政法和社会事业（管理）局、财政局在对服务组织实际有效服务次数进行核查的基础上，及时将资金拨付至服务组织。
七、相关工作要求
（一）加大政策宣传，做实基础工作。通过发放宣传资料、张贴横幅标语等方式，广泛宣传政府购买重度失能半失能城乡低保、分散特困供养人员及70周岁以上分散特困供养对象居家照料服务的对象、项目、标准、联系方式、服务流程等内容。要摸清上述人员的基本情况和服务需求。服务人员发现有老人过世、迁出或其他不符合服务条件情况，要第一时间上报所在服务组织，服务组织应及时通知村（居）并上报乡镇（街道）政法和社会事业（管理）局进行核减。
（二）改善管理方式，做优服务过程。服务组织要对服务人员集中开展文明礼仪和业务技能培训，培训不合格不得上岗；要针对不同的服务项目，制定不同的文明用语、服务规范和服务流程。服务人员要统一着装，佩戴工作牌，工作牌必须标有服务人员的姓名、照片、服务工号、联系电话和所在组织（单位）的名称和服务监督电话。服务人员初次上门服务，应先与服务对象进行沟通，发放居家照料服务政策相关材料，介绍服务内容、时长、标准等，请服务对象选择服务套餐，同时与服务对象确认联系电话，服务过程中使用文明礼貌用语，遵守服务规范和流程。
（三）提高服务质量，做强专业能力。服务组织要开展经常性、系统性培训，不断提高服务人员综合素质和服务技能。服务组织要有一定规模的养老护理人员队伍；服务组织要配强镇村两级管理力量，建立工作考核评估和监督管理机制，每天检查指导服务进度和质量，表彰奖励先进，发现问题严肃处理。对中标服务组织提供虚假服务伪造材料或虚假承诺骗取政府补贴的，依法追究有关人员责任，并列入失信服务组织名单，取消当年服务资格及今后的相关服务领域竞标资格。
附件1：重度失能城乡低保、分散特困供养对象居家照料服务清单；
附件2：半失能城乡低保、分散特困供养对象居家照料服务清单；
附件3：70周岁以上分散特困供养对象居家照料服务清单。
附件1：
重度失能城乡低保、分散特困供养对象居家照料服务清单
序号 | 项目名称 | 内容标准说明 | 备注 |
1 | 保洁清洗套餐 | 1.打扫卫生：将地面打扫干净，清理杂物，做到桌椅、物品等摆放整齐，无灰尘无积水无垃圾； 2.清洗卫生间：做到室内无异味、臭味，墙壁干净，卫生洁具洁净无黄渍； 3.清洁厨房：将灶具清洁干净，做到表面光洁，无油渍水渍； 4.清洗衣物被套：帮忙清洗衣服、一床被套； 5.整理床铺：将床铺整理干净，做到干净整洁、摆放有序、无杂物。 | 每次不少于4小时 |
2 | 日常护理套餐 | 1.修面：进行面部清洗，做到面部清爽整洁； 2.理发：根据需求，进行理发服务，头发修剪整洁，发型得体大方，保持美观舒适； 3.洗头：进行头部清洗，按摩； 4.修剪指甲：去除四肢指甲污垢，指甲修剪整齐； 5.协助进水（食）：根据需求，选择适当的餐具、进餐体位、食品种类让对象摄入足够的水分或食物。 6.口腔清洁：采用棉棒擦拭、棉球擦拭清洁口腔。 | 每次不少于3小时 |
3 | 失能护理套餐 | 1.压疮预防：帮助翻身、拍背，预防压疮； 2.床上擦浴：帮助擦浴，做好个人卫生护理； 3.衣食照料：帮助换洗衣服、床单、被褥，帮助准备午饭或晚饭，并喂食； 4.排泄照料：帮助卧床老年人使用便盆或尿壶排泄。 5.大小便失禁、便秘护理：根据会阴部有无伤口、有无大小便失禁和留置尿管等，协助医护指导促进护理对象控制大小便并进行护理，保持局部肛门、会阴部的清洁。 6.便秘管理：帮助护理对象预防和减轻便秘。 | 每次不少于4小时 |
4 | 康复保健套餐 | 1.测量血压：进行血压测量，做到测量数据准确，现场出具结果报告单； 2.推拿：提供推拿服务，通过推、拿、按、摩、捏等手法，舒经通络活血祛瘀； 3.泡脚：使用泡脚盆，用热水提供泡脚服务； 4.洗浴：根据护理对象病情和自理能力及皮肤完整度等选择适宜的沐浴方式或温水擦浴。 | 每次不少于2小时 |
5 | 精神关爱套餐 | 1.谈心聊天：陪其谈心聊天，帮助解除心理上的孤独； 2.读书读报：为其读书读报，了解各类信息，具体内容可根据需求而定； 3.精神慰藉：上门慰问，适当增加文化娱乐内容； 4.健康陪护：根据需要，使用适当的方式，陪伴老人到户外散步聊天。 | 每次不少于3小时。 |
6 | 代办事项套餐 | 1.代充煤气服务：根据需求，提供代充煤气服务； 2.代购物品服务：代购学习、生活物品等，满足需求，对购买的物品价格准确记录，当面清点钱物； 3.收发邮件服务：根据需求提供收发邮件快递等服务； 4.送餐服务：根据需求，帮忙到附近的助餐点购买营养餐； 5.代缴费用服务：根据需要，代缴纳水电、燃气等日常生活费用，服务范围只限本乡镇（街道）。 | 服务涉及煤气费、购物费、餐费等均由服务对象本人承担。 |
备注：每名重度失能城乡低保、分散供养特困对象每月接受上门服务不少于6次，每月接受服务时长不少于24小时。
附件2：
半失能城乡低保、分散特困供养对象居家
照料服务清单
序号 | 项目名称 | 内容标准说明 | 备注 |
1 | 保洁清洗套餐 | 1.打扫卫生：将地面打扫干净，清理杂物，做到桌椅、物品等摆放整齐，无灰尘无积水无垃圾； 2.清洗卫生间：做到室内无异味、臭味，墙壁干净，卫生洁具洁净无黄渍； 3.清洁厨房：将灶具清洁干净，做到表面光洁，无油渍水渍； 4.清洗衣物被套：帮忙清洗衣服、一床被套； 5.整理床铺：将床铺整理干净，做到干净整洁、摆放有序、无杂物。 | 每次不少于4小时 |
2 | 日常护理套餐 | 1.修面：进行面部清洗，做到面部清爽整洁； 2.理发：根据需求，进行理发服务，头发修剪整洁，发型得体大方，保持美观舒适； 3.洗头：进行头部清洗，按摩； 4.修剪指甲：去除四肢指甲污垢，指甲修剪整齐； 5.协助进水（食）：根据需求，选择适当的餐具、进餐体位、食品种类让对象摄入足够的水分或食物。 | 每次不少于3小时 |
3 | 失能护理套餐 | 1.压疮预防：帮助翻身、拍背，预防压疮； 2.床上擦浴：帮助擦浴，做好个人卫生护理； 3.衣食照料：帮助换洗衣服、床单、被褥，帮助准备午饭或晚饭，并喂食； 4.排泄照料：帮助卧床老年人使用便盆或尿壶排泄。 | 每次不少于3小时 |
4 | 康复保健套餐 | 1.测量血压：进行血压测量，做到测量数据准确，现场出具结果报告单； 2.推拿：提供推拿服务，通过推、拿、按、摩、捏等手法，舒经通络活血祛瘀； 3.泡脚：使用泡脚盆，用热水提供泡脚服务； 4.洗浴：根据护理对象病情和自理能力及皮肤完整度等选择适宜的沐浴方式或温水擦浴。 | 每次不少于2小时 |
5 | 精神关爱套餐 | 1.谈心聊天：陪其谈心聊天，帮助解除心理上的孤独； 2.读书读报：为其读书读报，了解各类信息，具体内容可根据需求而定； 3.精神慰藉：上门慰问，适当增加文化娱乐内容； 4.健康陪护：根据需要，使用适当的方式，陪伴老人到户外散步聊天。 | 每次不少于3小时。 |
6 | 代办事项套餐 | 1.代充煤气服务：根据需求，提供代充煤气服务； 2.代购物品服务：代购学习、生活物品等，满足需求，对购买的物品价格准确记录，当面清点钱物； 3.收发邮件服务：根据需求提供收发邮件快递等服务； 4.送餐服务：根据需求，帮忙到附近的助餐点购买营养餐； 5.代缴费用服务：根据需要，代缴纳水电、燃气等日常生活费用，服务范围只限本乡镇（街道）。 | 服务涉及煤气费、购物费、餐费等均由服务对象本人承担。 |
备注：每名半失能城乡低保、分散供养特困对象每月接受上门服务不少于3次，每月接受服务时长不少于12小时，套餐项目选择根据服务对象需求确定，其中日常护理套餐每月不超过1次。
附件3：
70周岁以上分散特困供养对象居家
照料服务清单
序号 | 项目名称 | 内容标准说明 | 备注 |
1 | 保洁清洗套餐 | 1.打扫卫生：将地面打扫干净，清理杂物，做到桌椅，物品等摆放整齐，无灰尘无积水无垃圾； 2.清洗卫生间：做到室内无异味、臭味，墙壁干净，卫生洁具洁净无黄渍； 3.清洁灶具：将灶具清洁干净，做到表面光洁，无油渍，无水渍； 4.清洗衣物被套：帮忙清洗衣服、一床被套。 | 每次不少于3小时。 |
2 | 日常护理套餐 | 1.理发：根据需求，进行理发服务，头发修剪整洁，发型得体大方，保持美观舒适； 2.洗头：进行头部清洗，按摩； 3.修剪指甲：去除四肢指甲污垢，指甲修剪整齐； | 每次不少于2小时。 |
3 | 康复保健套餐 | 1.测量血压：进行血压测量，做到测量数据准确，现场出具结果报告单； 2.推拿：提供推拿服务，通过推、拿、按、摩、捏等手法，舒经通络活血祛瘀； 3.泡脚：使用泡脚盆，用热水提供泡脚服务； 4.洗浴：根据护理对象病情和自理能力及皮肤完整度等选择适宜的沐浴方式或温水擦浴。 | 每次不少于2小时 |
4 | 精神关爱套餐 | 1.谈心聊天：陪照护对象谈心聊天，帮助解除孤独； 2.精神慰藉服务：上门慰问，可适当增加文化娱乐内容，帮助照护对象解开心结，快乐生活。 3.健康陪护：根据需要，使用适当的方式，陪伴照护对象到户外散步聊天。 | 每次不少于3小时. |
5 | 代办事项套餐 | 1.代充煤气服务：根据需求，提供代充煤气服务； 2.代购物品服务：代购学习、生活物品等，满足需求，对购买的物品价格准确记录，当面清点钱物； 3.收发邮件服务：根据需求提供收发邮件快递等服务； 4.送餐服务：根据需求，帮忙到附近的助餐点购买营养餐； 5.代缴费用服务：根据需要，代缴纳水电、燃气等日常生活费用，服务范围只限本乡镇（街道）。 | 服务涉及煤气费、购物费、餐费等均由服务对象本人承担。 |
备注：每名70周岁以上分散供养特困对象每月接受上门服务不少于2次，每月接受服务时长不少于6小时，套餐项目选择根据服务对象需求确定，其中日常护理套餐每月不超过1次。