为持续优化市场环境、全力保障消费者合法权益，泰兴市市场监督管理局畅通消费维权渠道，高效处置各类投诉举报。现将2024年投诉举报数据分析如下。

一、基本情况

2024年，全局共收到12345、12315投诉举报10169件，较2023年同比增长7.73%。投诉工单响应率100%，办结率100%，消费者满意率达92.06%。

二、投诉情况分析

2024年，共收到12315、12345投诉9285件。其中商品消费类投诉4436件，占比47.78%。服务类消费投诉1205件，占比12.98%。

（一）商品消费类投诉

2024年商品消费类投诉，前五位问题分别为：食品、服装鞋帽、其他商品、家居用品、药品；

食品类投诉是商品消费类投诉的重点和热点，位列第一，共计1946件，占商品消费投诉的43.87%。服饰鞋帽类投诉位列第二，共计632件，占商品消费投诉的14.25%。

（二）服务消费类投诉

2024年服务消费类投诉，前五位问题类别：销售服务、餐饮和住宿服务、美容美发洗浴服务、文化娱乐体育服务、其他服务；

销售服务投诉480件，占服务消费类投诉的39.83%，位列投诉首位。餐饮和住宿服务类投诉270件，占服务消费类投诉的22.41%，位列第二。

三、举报情况分析

2024年，共收到举报884件，前五位问题类别：不正当竞争行为、广告违法行为、侵害消费者权益行为、食品安全违法行为、网络交易违法行为。

不正当竞争行为举报高居榜首，共300件，占举报总量的33.94%。广告违法案件位列第二，共178件，占举报总量的20.14%。

四、ODR企业情况分析 

截至2024年12月，泰兴市市场监督管理局共有18家在线纠纷调解企业（ODR企业）。2024年1月1日—2024年12月31日，ODR企业接收消费者投诉374件，办结374件，投诉按时初查率100%，投诉按时办结率99.47%，调解成功374件，调解成功率100%，有效提高了消费者满意度。

五、投诉举报热点分析

一是食品类投诉仍然位列榜首。主要问题体现在：1.食品内含有杂质异物，或食品变质；2.食品没有标签或标签不符合《预包装食品标签通则》《预包装食品营养标签通则》等相关规定；3.食品包装上和商家网站、微信公众号等宣传媒体上有虚假广告内容；4.食品经营者未经许可从事食品生产经营活动等。

二是餐饮、住宿、销售等服务类投诉较多。由于管理不善、服务不到位等原因，消费投诉较多。问题主要体现在：1.商铺临时搬迁撤离，预付卡无法消费；2.销售的商品或提供的服务存在瑕疵；3.售后服务不到位；4.未明码标价；5.虚假宣传、夸大宣传。

三是举报不正当竞争行为和广告违法行为较多。问题主要体现在：商家擅自使用与他人有一定影响力的商品名称、包装、装潢等相同或者近似的标识的行为；在销售宣传中存在使用“绝对化广告用语”和“夸大宣传”等行为。

六、下一步工作计划

一是提高投诉举报处置效能。加强新型消费领域的研究和学习，关注日常行业动态和法律法规的更新变化，探索建立适应当下市场需要的监管机制和投诉处置流程。不断健全完善投诉举报快速处置回应机制，依法高效办理各类渠道的消费投诉举报，不断提高投诉举报办理工作的满意率。积极引导消费纠纷易发的企业加入ODR机制，提升在线纠纷解决能力。

二是凝聚消费维权合力。定期召开跨部门协调会议，共同讨论消费纠纷问题，并制定相应的解决方案，明确责任分工，推动问题解决。强化与市局其他部门的紧密对接，对于涉及多个部门的消费纠纷问题，或者重大、复杂的消费纠纷案件，可以申请政府牵头，组织相关职能部门开展联合执法，共同查处违法违规行为，维护消费者权益。   

三是发挥投诉举报的数据运用。定期对投诉举报线索进行分析，结合投诉举报高频热点、行业苗头性潜在性倾向性问题，开展“服务型”执法。以“进园区”“进企业”等特色法治宣传活动，进行事前预警，帮助企业纠偏扶正、防微杜渐，推动“执法端口前移”。

泰兴市市场监督管理局

2025年4月10日