申请人：华某。

被申请人：泰兴市市场监督管理局，住所地泰兴市文昌中路28号。

法定代表人：孔军，局长。

委托代理人：陈国群，泰兴市市场监督管理局工作人员。

委托代理人：夏阳，泰兴市市场监督管理局工作人员。

本机关于2025年6月16日收到申请人通过网络提交的行政复议申请，请求撤销被申请人于同年4月17日作出的不予立案决定，确认被申请人未全面履行法定职责，并责令依法重新调查处理举报事项。经审查，本机关于6月26日依法予以受理，现已审理终结。

申请人称其于2025年6月12日通过美团外卖平台在泰兴市XXX药房购买名为“爱士康元叶黄素”商品，该商品标签标注用途为：“适用于用眼过度、眼睛干涩、眼酸胀疼痛、眼红肿、眼部浮肿大眼袋、飞蚊症、迎风流泪、视物模糊、眼疲劳、黑眼圈、视力下降不适人群”。明示暗示可适用于眼部，但实际收到的商品为“医用退热凝胶”，其备案用途为：“用于发热患者的局部降温，仅适用于表皮完整的皮肤”，属于第一类医疗器械。该产品存在以下违法行为：一是虚假宣传，将仅限体表使用的退热凝胶宣传为可滴涂眼部的眼部护理产品，虚构功效（缓解疲劳、干涩、肿胀）；二是规避监管，以一类医疗器械备案资质冒充需药监注册的“眼药水”，违反了《医疗器械监督管理条例》第四十条关于不得宣称未备案功效；三是安全隐患，将体表降温产品引导用于眼部，可能造成眼部刺激或感染风险。

被申请人处理程序违法且认定事实错误：一是其已提供明确违法线索，即：提交了美团订单截图、商品实物照片（展示“退热凝胶”标签与“眼部功效”宣传对比）。明确指出商家名称、地址及违法事实（虚假宣传、违规标注用途），但被申请人却以“未提供具体违法线索”为由不立案，与事实不符。二是现场核查未覆盖关键证据，违法核心在于产品标签误导性标注，也未对产品标签与备案用途的矛盾进行认定，属于调查不全面，法律适用错误。三是该行为涉嫌违反了《中华人民共和国广告法》第四条、第二十八条，《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条以及《医疗器械监督管理条例》第四十条的规定。依据《市场监督管理行政处罚程序规定》第十九条的规定，上述线索已符合立案条件，被申请人未依法履职。

申请人申请行政复议的同时提交以下证据材料：

1.申请人的居民身份证复印件；

2.美团网购案涉投诉商品的订单、商品外观照片及商品配送情况材料；

被申请人答复称，一是依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第四条第二款、《医疗器械监督管理条例》第四条第二款的规定，其负责本行政区域内投诉举报处理、医疗器械的监督管理工作。

二是其对举报处理决定事实清楚、证据充分、适用依据正确。2025年6月12日，其收到申请人通过互联网微信登记的《泰兴市12345政务服务便民热线工单》，反映申请人在泰兴市XXX药房（以下简称被投诉举报人）购买的爱士康元叶黄素“存在安全隐患”，请求依法查处，责令商家赔偿。同年6月13日其对被投诉举报人进行现场核查。同日，被举报人向其出具书面声明，不同意作出任何赔偿，根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十一条第一款第三项的规定，被申请人决定终止调解。

经查，被投诉举报人店内销售的涉诉商品为“爱士康元叶黄素”医用退热凝胶，产品名称为医用退热凝胶，型号为E型；医疗器械备案凭证编号为黔东南械备2024XXXX；产品描述为本品由瓶体或者软管、瓶盖或容器和凝胶组成，凝胶由卡波姆、丙二醇、甘油、三乙醇胺、羧甲基纤维素钠、水、羟苯甲酯、羟苯丙酯组成。降温物质不应含有发挥物理学、免疫学或者代谢作用的成分，不应包含附录所列成分，非无菌产品；预期用途为用于发热患者的局部降温，仅用于体表完整皮肤；适用人群为用眼过度、眼睛干涩、眼酸胀疼痛、眼红肿、眼部浮肿大眼袋、飞蚊症、迎风流泪、视物模糊、眼疲劳、黑眼圈、视力下降不适人群。并且其他应当标注的产品信息，该产品包装均已详细标注，包装内另有详细说明书。同时，店内销售的该产品均未超过失效日期（20271201）。被投诉举报人已经提供供货方的营业执照、医疗器械经营备案登记、产品的进货凭证。6月14日，被投诉举报人提供该产品的备案资料（备案信息表、说明书）。经核实，其销售的产品信息与产品备案资料上一致。被投诉举报人销售的产品标识符合《医疗器械监督管理条例》的相关规定，被投诉举报人的行为并不违相关规定，依据《市场监督管理行政处罚程序规定》第十九条规定的立案条件，其决定不予立案。根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十六条的规定，对于消费者与经营者之间的消费纠纷，其仅具有调解的职能。没有法律法规或者规章赋予其“责令”经营者对消费者作出赔偿的权限。

三是其投诉举报处理公正高效、程序合法。其于2025年6月12日收到申请人通过互联网微信登记的《泰兴市12345政务服务便民热线工单》。同年6月13日，其现场核查，当日被投诉举报人出具声明，明确拒绝赔偿，其决定终止调解。6月16日其决定不予立案并通过电话告知申请人其诉求的处理情况。

四是关于申请人行政复议申请内容的答复。一是根据其核实，被投诉举报人提供了合法的进货来源，其销售的产品信息与产品备案资料一致，因此，被投诉举报人的行为不存在“虚假宣传”“宣称未备案的功效”，同时也没有证据表明被投诉举报人销售的产品存在“安全隐患”。二是申请人在投诉举报内容中表述其购买的涉诉产品“外包装和普通的眼药水极其相似”，并据此认为涉诉商品为药品。任何一个完全民事行为能力的消费者，选择、购买商品的时候，是客观理性的选择，是根据商品的真实表现做出自身的决定，而不是罔顾事实，凭自身的主观认为。因此，申请人在投诉举报内容中未阐明任何客观事实，完全是申请人臆想；申请人提供的订单截图、商品实物照片，仅能证明双方之间存在消费关系，不能视为具体的违法线索。另，12345市民服务热线是为畅通群众与政府之间交流沟通渠道，由政府设立的政务服务便民热线工作平台，是统一受理群众诉求并协调、督促办理的一项便民服务，不同于行政机关在履行法定职责过程中针对特定申请事项所作出的行政行为。且《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》中指出，12345热线负责受理企业和群众诉求、回答一般性咨询，不代替部门职能，部门按职责分工办理相关业务、实施监管执法和应急处置等。本案中，申请人通过12345市民热线提出的诉求，其亦未出具相关受理决定，其通过12345平台所作的答复也不构成履职行为，且答复内容对当事人的权利义务也不产生实际影响，不属于行政复议受理范围。

综上所述，被申请人在处理申请人的投诉举报过程中，所作行政行为事实清楚、适用依据正确、程序合法，内容适当，符合公正、高效的原则，请求复议机关依法驳回申请人的行政复议申请。

被申请人答复的同时提供以下证据及依据：

1.《泰兴市12345政务服务便民热线工单》复印件（编号：HLW12002506120XXXX）；

2.现场笔录；

3.现场检查相关照片（4张）；

4.当事人主体资格资料复印件；

5.涉案产品信息；

6.拒绝调解声明；

7.不予立案审批表；

8.《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》《市场监督管理行政处罚程序规定》《医疗器械监督管理条例》。

经审理查明，被申请人于2025年6月12日收到申请人通过互联网微信登记的《泰兴市12345政务服务便民热线工单》，反映申请人在泰兴市XXX药房店内购买爱士康元叶黄素，产品标签显示适用于用眼过度，眼红肿等，但收到货发现其实该产品为医用退热凝胶，其外包装和普通的眼药水极其相似，该类产品标注的预期用途为发热患者的局部降温，仅用于体表完整皮肤，但在宣传标语上却注明具有缓解眼部疲劳、干涩、肿胀等功效，可滴涂于不适处。根据《医疗器械分类目录》，医用退热凝胶属于一类医疗器械，对该类产品实行备案管理。而眼药水属于药品，需要经国家药品监督管理局注册。部分生产厂家因达不到药品质量管理的要求，把实际备案为一类医疗器械的“医用退热凝胶”包装为“眼药水”误导消费者，存在安全隐患。现投诉举报至部门请求依法查处，责令商家赔偿本人。

同年6月13日，被申请人指派执法人员到泰兴市XXX药房位于泰兴市XXX路XX号的经营场所，在该药房投资人的现场配合下进行检查，并且制作现场笔录，该现场笔录载明：检查时在当事人店内货架上展示有爱士康元叶黄素，共9盒。该商品的包装上显示为：医用退热凝胶，适用于用眼过度，眼红肿、眼酸胀疼痛、眼红肿、眼部浮肿大眼袋、飞蚊症、迎风流泪、视物模糊、眼疲劳、黑眼圈、视力下降不适人群。产品名称为“医用退热凝胶E型，15ml”，预期用途为“用于发热患者的局部降温，仅适用于体表完整皮肤”，产品技术要求编号为黔东南械备2024XXXX，医疗器械备案凭证编号为黔东南械备2024XXXX，生产企业为贵州XXX制药有限公司，生产地址为黔东南XXXXXXX县XX街道XX（XX）XXXXXX产业园XXXX园区X栋，生产批号为2024XXXX，生产日期及失效日期分别为2024XXXX、202XXXX。当事人现场提供该商品供货凭证、供货方的营业执照、医疗器械备案登记，当事人的营业执照及投资人居民身份证、药品经营许可证、医疗器械经营备案凭证。现场检查期间，被申请人拍摄现场检查案涉爱士康元叶黄素相关照片一组。同日，泰兴市XXX药房向被申请人出具《声明》，载明，关于投诉人购买该店爱士康元叶黄素医用退热E型，要求赔偿的事情，该店是守法经营，销售的产品没有违规，不同意投诉人提出的任何赔偿要求。6月14日，泰兴市XXX药房向被申请人提供案涉爱士康元叶黄素的备案资料（包括第一类医疗器械备案信息表、医用退热凝胶使用说明书）。经核实，泰兴市XXX药房销售的案涉产品信息与产品备案资料上一致。6月16日，被申请人认为泰兴市XXX药房的行为未违反相关规定，《市场监督管理行政处罚程序规定》第十九条的规定，决定不予立案。同日，被申请人通过《泰兴市12345政务服务便民热线工单》向申请人反馈处理结果，该热线工单载明：“2025年6月16日15时28分联系您。办理结果为：您所反映的内容中，没有提供被举报人具体的违法线索，经现场核实，亦未发现被举报人销售涉诉商品存在违法行为；举报事项不符合《市场监督管理行政处罚程序规定》第十九条规定的立案条件，该局不予立案。没有法律法规或规章规定市场监管部门应当责令被举报人对您进行赔偿。”

上述事实有：申请人的居民身份证、美团网购案涉投诉商品的订单、商品外观照片及商品配送情况材料、《泰兴市12345政务服务便民热线工单》、现场笔录、现场检查相关照片、当事人主体资格资料、涉案产品信息、声明、不予立案审批表等证据资料予以证实。

本机关认为，虽然根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第四条第二款、《医疗器械监督管理条例》第四条第二款的规定，被申请人依法具有负责本行政区域内的投诉举报处理、医疗器械的监督管理工作的法定职责，但12345市民服务热线是为畅通群众与政府之间交流沟通渠道，由政府设立的政务服务便民热线工作平台，是统一受理群众诉求并协调、督促办理的一项便民服务，不同于行政机关在履行法定职责过程中针对特定申请事项所作出的行政行为。此外，《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》指出，12345热线负责受理企业和群众诉求、回答一般性咨询，不代替部门职能，部门按职责分工办理相关业务、实施监管执法和应急处置等。本案，申请人于2025年6月12日通过互联网微信登记《泰兴市12345政务服务便民热线工单》，提出要求依法查处的相关诉求，6月16日，被申请人通过《泰兴市12345政务服务便民热线工单》向申请人反馈前述处理结果。显然，申请人并非依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》的规定直接向被申请人提出相关诉求，因此，申请人通过12345政务服务便民热线提出的相关诉求不能等同于直接向具体行政机关提出履责申请，即12345平台对群众投诉问题的答复事项不属于行政机关依法定职权作出的特定行政行为，不属于行政复议的受理范围。

综上，根据《中华人民共和国行政复议法》第三十三条之规定，本机关决定：

驳回申请人的行政复议申请。

申请人如对本行政复议决定不服，可自收到本行政复议决定书之日起15日内依法向江苏省泰州市中级人民法院提起行政诉讼。

 二〇二五年八月十八日