为加强和规范对突发事件应急工作的管理，有效预防、及时控制和妥善处置好便民服务中心办公区域内发生的各类突发事件，提高应急处理能力，维护大厅正常工作秩序，最大程度地预防和减少突发事件造成的损害，确保大厅工作安全有序、正常运行。根据有关突发事件应急处理的相关要求，结合中心实际，制定本预案。

一、突发事件应急处理机构及职责

（一）成立黄桥镇便民服务中心突发事件应急处置工作领导小组

领导小组由镇便民服务中心主任担任组长，是大厅应急管理和处置的第一责任人；由中心综合科科长担任副组长，是大厅应急管理和处置的直接责任人；由中心各科室负责人、物业负责人、消维保单位负责人、电梯维保单位负责人和驻镇单位窗口负责人担任小组成员，具体负责实施应急管理和处置，是大厅应急管理和处置的具体责任人。领导小组下设办公室，办公室设在中心综合科。

（二）领导小组工作职责

1.贯彻落实省、市应急管理和处置的有关决策和部署；

2.研究部署大厅突发事件应急工作，制定突发事件应急预案，统一领导、组织大厅突发事件的应急处置工作，每年组织演练或学习培训不少于一次；

3.积极协调、协助有关部门开展应急处置工作；

4.组织研究解决突发事件中的重大、疑难问题，制定处置方案和措施；

5.负责对外信息发布口径及发布时间、方式等工作；

6.组织开展应急工作的信息报送和组织新闻报道工作；

7.组织开展善后工作，配合有关部门开展事故调查。

二、突发事件应急处理办法

（一）突发火灾事件

1.火灾发生后，如火势较小，火情发现第一人自己完全有能力扑灭时，应利用最近的灭火工具将火扑灭，同时呼叫最近的工作人员参加灭火救援工作。如火势较大，火情发现第一人确认靠自身能力不能扑灭时，应立即按响火灾警报器、拨打119报警电话，并立即报中心突发事件应急处置工作领导小组办公室（以下简称领导小组办公室），领导小组办公室第一时间报告中心突发事件应急处置工作领导小组（以下简称领导小组），联系消防单位和物业公司，向大厅各楼层人员发出报警疏散信号，打开安全出口通道，迅速组织疏散工作人员和办事群众。

2.领导小组办公室在确保安全的情况下，组织工作人员协助消防进行灭火，并有组织地进行抢救，转移物资。

3.领导小组办公室配合应急等相关部门对火灾事故进行调查，对火灾带来的影响及损失，提出处理意见后报领导小组，领导小组根据实际情况及时向镇政府报告。

（二）突然停电事件

　1.办公区域突然停电时，有关窗口要立即报领导小组办公室并向办事群众做好解释说明工作。

2.领导小组办公室立即组织人员查看电梯是否有被困人员，如发现有被困人员，立即召集物业公司电工或向电梯维保单位联系解救围困人员，或联系供电部门紧急启用电力短暂供应，并指派人员留守现场，不得离开，直至人员安全解救出来为止。

3.物业公司立即安排电工检查大厅供电系统，查明停电原因，属于物业维修范围的故障，立即进行抢修；属于地方供电公司范围的故障，立即与供电公司联系进行抢修。领导小组办公室负责通知各窗口关闭用电设备电源，防止恢复供电瞬间损坏设备。

4.大厅恢复正常供电后，物业公司应立即组织维修人员检查各相关设备，确保各系统正常运行。

5.当确认停电时间较长、电力暂不能恢复时，领导小组办公室要及时在大厅张贴告示告知办事群众，并将情况报领导小组，领导小组根据实际情况及时向镇政府报告。

（三）突发秩序骚乱

1.窗口因临时性、阶段性、季节性业务，办事群众突然增多引起大厅秩序骚乱时，窗口应立即报告领导小组办公室，领导小组办公室及时报告领导小组，迅速进行疏导劝阻、维持秩序。

2.若大厅内发生激烈争吵、人身伤害或肢体冲突事件，窗口应及时报告领导小组办公室，领导小组办公室马上组织物业公司和相关人员进行劝阻制止，如当事人仍不听解释、劝告、无理取闹、发生谩骂行为干扰正常工作的，由保安人员带出大厅；如仍然拒绝离开大厅或有更加过激行为的，由领导小组办公室拨打“110”，交由公安部门处理，以保证大厅正常办公秩序；如领导小组办公室不能处理的，应及时报告领导小组，提出对该事件的处理意见，以最快速度平息事件。

3.重大人身伤害事件速报“110”和“120”处理。

（四）遭遇突然袭击

　1．大厅工作人员凡收到或获得针对大厅进行袭击威胁的信息、电话等，必须及时报告领导小组办公室，领导小组办公室第一时间报领导小组。

2.若遇突然袭击，领导小组办公室迅速组织保卫人员和窗口工作人员及时疏散办事群众，并迅速拨打“110”、“119”报警和“120”处理。

3．在警察和医护人员赶到之前，领导小组办公室和物业公司应组织力量采取措施控制事态发展，稳定秩序。

4．领导小组根据实际及时将遇袭情况向镇政府报告。

（五）网络攻击破坏事件

1.中心综合科要及时安装和升级杀毒软件，定期给服务器打补丁，关闭不必要的服务，备份数据库。

2.发现网络受到攻击破坏时，窗口工作人员要迅速报告中心综合科立即进行必要的人工应急操作，因系统和网络故障无法正常开展工作，应及时通知各窗口，通报有关故障情况，窗口向办事群众做好解释说明。

3.中心综合科要及时对网络系统被破坏的程序进行检查，抢修被攻击破坏造成的软、硬件损失，及时恢复使用功能，窗口工作人员要尽快做好受理资料补录工作。

4.中心综合科及时将处置情况报告领导小组，领导小组根据实际情况及时报告镇政府。

（六）可疑爆炸物及其它危险物品事件

1.当办公区域发现可疑包裹、爆炸物及其它危险物品时，发现人员应立即向现场保安人员和领导小组办公室报告。

2．现场保安人员和领导小组办公室工作人员必须尽快赶到现场，设置隔离带，在保证安全的情况下对可疑物进行检查判断（但不得挪动可疑物），并立即向公安机关报告。

3.在事态未明朗的情况下，现场保安人员和领导小组办公室工作人员应稳定现场人员情绪，尽快组织大厅全体工作人员和办事群众有序撤离，并封闭现场。

4.在不能确定可疑物危险程度时，现场保安人员和领导小组办公室工作人员均不得擅自对可疑物采取任何处置行动，应等候公安人员到场处置，但可采取必要的防范措施，以防止事态进一步扩大。

5.领导小组办公室及时将处置情况报告领导小组，领导小组根据实际情况及时报告镇政府。

（七）群体上访、非法聚会等突发事件

1.当办公区域发生群体上访、非法聚会等事件时，现场工作人员必须高度重视，立即向领导小组办公室报告。现场保安人员要维护好现场秩序，防止过激行为或其它意外事件发生。

2.现场工作人员应冷静处置，原则上不发表任何意见，可以点头表示回应或将其引导给领导小组办公室工作人员处理，避免与之发生争论。

3.领导小组办公室立即将上访人数、基本情况、要求达到目的等情况报告领导小组，并积极做好解释劝导工作，告知具体解决问题的机构和部门，全力维护好现场秩序，控制事态发展。

4.领导小组立即赶赴现场，维持现场秩序，了解掌握具体情况，明确上访人员的来源和目的，视其情况及时向镇信访办等部门联系，协调其予以处置。

5.领导小组应密切关注事态的发展和处置情况，必要时应及时向政府领导或公安机关报告。

6.突发群体性上访事件平息后，立即安排人员清理现场，恢复正常工作秩序。

（八）盗窃事件

1.发现案件时应及时向领导小组办公室报告。

2.领导小组办公室及时向领导小组报告，并拨打“110”电话报警。

3.领导小组办公室负责接待并配合警方调查，调查结果及时进行通报。

4.领导小组办公室要对事件情况进行分析，对发现的漏洞及时进行处置。

（九）突发疾病事件

1.遇到工作人员或办事群众突发疾病事件，有关窗口迅速报告领导小组办公室，采取科学合理方式进行必要的急救。

2.拨打“120”急救电话，配合“120”急救医生进行抢救。

3.及时向相关单位报告情况，由相关单位配合处理，将情况在大厅内通报。

（十）重大自然灾害

1.发生重大自然灾害时，领导小组组长下达指令，立即启动应急预案，组织领导小组成员按照职责分工全面实施救灾工作。

2.领导小组办公室组织疏散人员，进行自救、互救，根据现场情况拨打报警、急救电话。消防人员、物业人员做好现场警戒，对重要设施进行排险、抢险，防止电路故障等，控制事态发展。

3.领导小组办公室要全力维护大厅安全和工作人员思想稳定，随时掌握受灾情况。

4.领导小组办公室立即收集信息，及时向上级应急处置工作组报告受灾情况及处置措施。